資料交換與隱私權

超過五成的台灣使用者表示對網際網路最大的憂慮在於隱私權沒法受到保障,擔心個人資料被不肖商人所利用,所以企業在建構網站時牽涉到個人的資料時,都應該特別小心處理,因為一但觸怒了使用者,後果可是要自己來承擔的。

相較於傳統的銷售通路,網際網路的便利性讓使用者的資料可以更容易地取得,每一個企業都想透過網路去搜集使用者的資料,想去瞭解使用者的消費習慣,但是另一方面來說,使用者都不想讓企業知道自己的真實身份,想要擁有隱私權,因此這其中就有個某種程度的利益交換,網站提供使用者想要的資訊,使用者才提供對等的資訊回報。

但是現在常常發生的事情是雙方的資料不對等,使用者永遠是貪心的,他們想要免費得到所有的資訊,而企業也永遠是野心的,想要一下子就知道所有關於使用者的資料,但是在網路上佔優勢的永遠落在企業身上,因為透過種種程式的機制,企業可以逼迫使用者提供他們想要的資料:

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這樣的例子不勝枚舉也無可厚非,因為加入會員沒什麼,只要提供的資料能夠滿足使用者就相安無事,但是企業卻偏偏以此為勒索的藉口,在加入會員時要求填的資料,洋洋灑灑好幾頁,從住宅、電話、婚姻狀態到年收入,這是在做什麼?申請信用卡嗎?不,使用者只不過想要看看個人保養資訊而已,需要填寫如身家調查般的詳細資料嗎?企業會訓練售貨小姐在和客戶聊保養資訊時,要求先出示證件嗎?不會,但是為什麼到了網路上卻覺得理所當然呢?

舉一個實例,前一陣子我的辦公室電話常接到找花旗銀行的電話,一天接個兩三通是很正常的,和同事討論之後,大家猜想可能是花旗的某刊物或宣傳品上印錯了號碼而造成,因此我很好心地連上花旗的網站,想通知該銀行,因為這對於銀行的形象不太好,結果在我填寫聯絡花旗的表格時,發現竟然還要我的身份證字號、出生年月日等資訊才可發問,奇怪了?這樣一件簡單的事為什麼要問這麼多資料,還要核對身份?填到這裏,我還會想通知他們嗎?哈,Screw them,就讓他們形象受損吧!反正我也不在乎。

多數使用者在受訪時,表示若要求填寫的資料過多,一是放棄填寫,二是填入假資料,兩者對企業來說都不是好現象,因此只要求最主要、對企業最有幫助的資料,才能夠確保資料的正確及讓使用者安心。

此外不詢問敏感的資料,也是應該注意的,在歐美國家網站中,沒有任何一個網站要求使用者填入社會安全號碼,就連購物網站也不例外,但是台灣卻要不得地一天到晚在要求使用者填入身份證字號,身份證字號可以說是個人資料中最隱私、最敏感的,從小到大我們受的教育就不停地告訴我們,不應該隨便透露該字號給別人,但是網路上卻動不動就要求使用者提供字號,是為了什麼呢?在受訪的使用者超過八成表示會填入假字號或乾脆掉頭就走,因為覺得在網路安全性無法保障的前提下,誰願意冒這個險去提供呢?

甚至還有網站用字號作為帳號,更是要不得,因為在IE裏的自動完成表格選單中填入的帳號是任何人都可以看到的,若企業無法百分之百保證資料的安全性,就不要要求使用者提供,萬一出了意外,誰來負責呢?企業能承擔得起這樣的責任嗎?

尊重自己,尊重別人,保障資料的安全,不過問使用者的隱私,才是良好的客戶關係的起步。

迴響

  1. 說得好呀!這就是為什麼身份證產生器之所以盛行的原因,大家都怕自己的身份字號被不信任的網站濫用,偏偏不管什麼網站都要求身份字號,說是避免網路資源浪費,使用身份字號作為其唯一值。

    我想請問歐先生,既然美國都不使用唯一每個人不同的社會福利號碼,那麼他們如何去比對、避免同一人重複申請?

  2. 我自己是覺得, 會員是不是都是Unique的並不重要, 也不見得一定要去避免一人重複申請, 如果消費者想要享受累積消費的優點, 自然而然地會使用同一帳號, 而不需要強迫消費者去留下具敏感性的資料.