可用性的建立是必須從瞭解使用者開始，所謂的瞭解並不止於透過問卷調查，得到使用者的年齡、性別等資料，而是需要透過長期的觀察與詳細的分析得知使用者的行為模式與使用習慣，也就是「使用者經驗」（User Experience）。
或許很多人會質疑，花這麼多時間去研究使用者，真的有這個必要嗎？答案是必然的，因為我們只有在完全瞭解使用者後，才能夠建構出一個符合其需求的使用環境；就像我們在裝潢房子之前要和設計師詳細討論，否則就會出現在我們以為是廚房的地方看到一個馬桶，在我們以為是客廳的地方卻看到一張床的窘境。
網路使用者最缺乏的就是耐心，當他們來到一個網站發現該站架構複雜、導覽方式不清、讀取速度慢到難以忍受，而且最重要、同時也是最不希望發生的是使用者不熟悉的網站使用方式，讓使用者還沒有接觸到內容就已經充滿挫折感，這樣的網站就注定要面對失敗的結局。
使用者為中心
研究使用者經驗的目標是達成以使用者為中心來設計，在歐美已經有著數十年的研究歷史，在傳統電腦業界中稱之為「人機互動」（HCI, Human-Computer Interaction），早期是著重於硬體的設計，隨著硬體趨於成熟，專家開始注意如何使軟體工業也能夠將人因工程（Human Factor）包含在內，以設計出更人性化的使用者介面，發展的主軸就維繞在以使用者為中心的設計（User-centered design）。
網站的設計也如同軟體一般需要以使用者為中心，一般人在設計網站時，總會不由自主地將設計的過程過於簡化，並且加入太多的前提，但是大多數網路使用者並不熟悉網路的各種特性，因此我們製作規劃的過程中，需要盡量去回想當初我們自己第一次接觸網路的感覺，打個比方，如果使用者要從販賣機買一罐可樂，一共需要幾個步驟？
多數人都會這麼回答：
- 投錢
- 按下按鈕
- 拿出可樂
但是事實上，從販賣機買可樂並不是這麼簡化的三個步驟，比較正確的步驟應該是如下：
- 先看要多少錢
- 掏錢
- 找到投幣的地方
- 投入零錢
- 找到可樂的按鈕
- 按下
- 找到可樂的出口
- 拿出可樂
在步驟二和三之間或許還要多一個選項，如果使用者沒有零錢的話，還要先有辦法換到零錢才行。
事實上網站設計者最大的障礙就是在於設計者對於網路的熟悉程度，因為設計網站的人都是一天到晚在接觸網路的專家，這些專家的「想當然爾」對使用者來說不見得是一樣的，所以要能夠適時地提供使用者協助，使用者在瀏覽我們的網站時，只要能夠覺得自在方便並順利完成來訪的目的，就愈有可能再度光臨。在英文裏有一句話叫做「putting yourself in one’s shoes」，指的就是當設計者能夠設身處地地替使用者著想時，設計出來的網站就愈能符合使用者的需求。
舉一個網路上的實例，ViewSonic的網站首頁很體貼地提供使用者一個快速選取產品的下拉式選單「Quick Selector」，選項是依照產品的型號排列，而不是依照螢幕尺寸、解析度，這樣子的設計是根據公司內部的思考邏輯，而不是根據使用者的習慣，試問有多少使用者知道PF77指的是17吋全平面顯示器？ViewSonic假設所有使用者都熟悉產品型號使得「Quick Selector」一點也不Quick，反而成為一個浪費空間的設計。
但是，使用者經驗是如何建立培養出來的呢？再問大家一個問題，網路的使用者最常去的是那一種網站？ 答案不是搜尋引擎、不是新聞網站、當然更不會是色情網站，正確的答案是「別人的網站」，Dr. Jakob Nielsen的使用者經驗定律指出：「使用者絕大部份的時間都花在瀏覽別人的網站」（Users spend most of their time on other sites），而使用者經驗就是在他瀏覽別人的網站時累積培養出來的，當所有的網站都採用某一種普遍為使用者接受的模式，若沒有百分之兩百的把握，請不要自創新招，跟著大家的腳步至少能保證不出錯。
就像先前的比方，每一個網站都是一個販賣機，別家的販賣機的投幣孔都在右上角時，我們偏要設計一個投幣孔在左下角的新機種，使用者突然面對這樣一個改變一定會感到不便，而轉而使用別的販賣機，尤其是當別的販賣機就近在咫尺時，使用者絕不會花時間去學習新的使用方法，而轉向他們熟悉的機種。尤其在隨著各家電腦廠商競相推出簡化型的上網電腦及WebTV等家電型的上網工具逐漸普及後，平常對電腦、網路有著恐懼感的人上網機會大增，連帶著的影響是使用者對電腦、網路的熟悉度水平隨之下降，網站設計將來的走向一定會趨向如家電般的簡單。
使用者經驗的養成必須俱備以下幾項先決條件：
- 確定網站的屬性與目標：網站經營者要先決定網站的市場在那裏？目標是什麼？一個屬性與目標模糊的網站是沒有辦法生存的。
- 分辨出可能的目標族群：網站的訴求對象是些什麼人？他們的背景與生活方式？愈詳細的資料對於瞭解使用者經驗愈有幫助。
- 分析競爭對手：競爭對手是現成的學習範本，使用者經驗也是在競爭對手的網站上建立的，分析競爭者有助於建立更完善的設計。
以使用者為中心說起來很容易，但是在實行上常常遇到一些阻礙，相信所有從事網頁製作行業的人都有過相同的經驗，就是在和客戶交涉時，客戶常常會說：「我需要這個功能」、「我要在這兒放個按鈕」、「我要把這份資料放在網路上」等等要求，雖然說客戶出錢是大爺，但是也不能有求必應，因為我們必須要讓客戶明白，客戶要的，不見得是使用者要的，客戶想要他們的網站提供某項功能或是某方面的資料，但是使用者不見得會使用該功能，也不見得會想知道某些資料，像我以前曾經造訪CBA的裕隆恐龍隊網站，其中有一個選項是隊員介紹，我就點了進去想看看裕隆隊的球員們的資料，結果該頁首先映入眼簾的是該公司總經理的玉照及個人簡介，接下來是該隊的職員、公關介紹，每一個人都還附有個人小資料如生日、嗜好等簡介，讓我頓時以為我來到了徵婚網站，一直到我把那一頁拉到最下方，才總算看到球隊隊員的照片和介紹，當時我的感覺是，到底是總經理和職員等人在打球？還是這些被排在最下方的隊員在打？球迷來到這個網站，是想要知道這些總經理及職員的生日簡介，還是想要得到他們支持的球星的資料？
像這樣的例子不勝枚舉，或許這樣的網站公司老板看了會很高興，但是對使用者來說卻是完全沒有任何用處。因此公司的管理階層及業主都必須對可用性、使用者為中心的設計理念有著相同的瞭解，才能使網站的設計走向功能導向的正途。
總而言之，使用者經驗是可用性賴以生存的基礎，必須對使用者有著透徹的瞭解後，才能已此為根據發展出良好的可用性。